Relation clients
Stratégie relation clients
Comment chouchouter ses clients ? Comment leur fournir le service de qualité qu’ils méritent ? Quels canaux mettre à leur disposition ? En somme, quelle stratégie mettre en oeuvre pour fidéliser, conquérir et satisfaire ses clients ?
Répondons ensemble à ces questions pour élaborer la stratégie relation clients fidèle avotre ADN !
- Observation
Observer, noter et consigner les différentes étapes du parcours du client et recenser les différents process métier ainsi que les gestes métiers associés.
- Analyse
Analyser les observations et identifier les différents points de friction ou les irritants pour les clients et les collaborateurs.
- Action
Proposer de vraies alternatives, solutions et organisations nécessaires à une transformation idéale pour les clients et les collaborateurs mais aussi pour ue l’organisation soit en cohérence avec sa stratégie.
Pilotage d'activité
Mettre en place des indicateurs à suivre et une dynamique organisationnelle peut se révéler compliqué lorsque l’on doit également s’occuper de la production au quotidien. C’est pour cette raison que je vous propose la revue, l’amélioration ou la mise en place d’indicateurs et de processus de suivi afin d’optimiser les activités de vos centres de contact.
Pilotage d'activité
Mettre en place des indicateurs à suivre et une dynamique organisationnelle peut se révéler compliqué lorsque l’on doit également s’occuper de la production au quotidien. C’est pour cette raison que je vous propose la revue, l’amélioration ou la mise en place d’indicateurs et de processus de suivi afin d’optimiser les activités de vos centres de contact.
- Observation
Répertorier les indicateurs du service clients en distinguant ceux qui sont utilisés accessoirement de ceux qui sont considérés comme indispensables.
- Analyse
Vérifier la pertinence et la justesse des indicateurs en place et recenser ceux qui sont usuellement utilisés dans des contextes similaires.
- Action
Proposer une refonte, une optimisation ou une utilisation plus poussée des indicateurs en place.
Parcours client
« Relation clients sans couture », « Minimisation des efforts des clients », « Anticipation des attentes et besoins des clients »…
Menons ensemble la cartographie du parcours que vous proposez à vos clients afin d’envisager les améliorations nécessaires tant dans sa simplification que dans sa transparence.
Dessinons ensemble le parcours de vos clients !
Parcours client
« Relation clients sans couture », « Minimisation des efforts des clients », « Anticipation des attentes et besoins des clients »…
Menons ensemble la cartographie du parcours que vous proposez à vos clients afin d’envisager les améliorations nécessaires tant dans sa simplification que dans sa transparence.
Dessinons ensemble le parcours de vos clients !
- Observation
Lister les différentes étapes du ou des parcours client (par type de client, par canal, par motif, …) et élaborer une représentation graphique de son parcours.
- Analyse
Identifier les noeuds, points de souffrance et ralentissements dans le parcours du client.
- Action
Proposer une revue du parcours client en adéquation avec la stratégie de l’organisation dans le respect des enjeux managériaux et commerciaux.